Yext: TK-Unternehmen enttäuschen Kunden beim Service

Der Service von TK-Unternehmen kann viele Kunden nicht überzeugen. Laut einer Studie von Yext sprechen 25 Prozent der Verbraucher von schlechten Erfahrungen mit dem Kundenservice am Telefon. Ein Großteil der Kunden nutzt dazu den Self-Service-Bereich der Anbieter, auch hier zeigen sich die Verbraucher enttäuscht.

Yext, das KI-Unternehmen für die digitale Suche, hat Kunden zur Zufriedenheit mit dem Service in verschiedenen Branchen befragt. Hierzu wurden im Oktober 2021 insgesamt 1002 Personen zwischen 18 und 69 Jahren befragt. Die Personen mussten in den letzten 12 Monaten den Kundenservice angerufen oder eine Hilfsseite aufgerufen haben.

Die Studie zeigt, dass 25 Prozent der Verbraucher mit dem Service der TK-Unternehmen unzufrieden sind. Die Befragung verdeutlicht weiterhin, dass ein großer Teil der Nutzer versucht, das Problem nach Möglichkeit über die Hilfeseiten des Unternehmens zu lösen. Doch auch hier wird der Kunden enttäuscht. Gerade hier verpassen die Anbieter eine große Chance. Gut gepflegte Hilfeseiten entlasten den Kundenservice.

45 Prozent bemängelt lange Wartzeiten bei den TK-Unternehmen

25 Prozent der Befragten zeigen sich enttäuscht vom telefonischen Kundenservice der TK-Unternehmen. 47 Prozent bemängelten lange Wartezeit, bis sie mit einem Berater verbunden werden. Dazu war häufig unklar, wie lange man in der Warteschlange hängt. Für 45 Prozent wurde das Anliegen nicht zu voller Zufriedenheit gelöst. 39 Prozent gaben an, es würde ihnen zu lange dauern, bis das Problem endgültig gelöst wurde.

Einzelnen Kunden sind dazu die Service-Zeiten der TK-Unternehmen zu kurz. Besonders die Kundengruppe zwischen 18 bis 29 Jahren bemängelte, dass viele Anbieter nur bis 18 Uhr erreichbar sind. Die Unzufriedenheit mit den Kunden-Hotlines dürfte ein wesentlicher Grund sein, weshalb viele Verbraucher versuchen, ihr Problem selber zu lösen.

93 Prozent der Nutzer wollen Problem im Internet lösen

Der große Teil der von Yext befragten Nutzer gab an, man wolle das Problem selbst lösen statt die Hotline anzurufen. 89 Prozent der Nutzer suchten im Internet nach Lösungen, dabei griffen die Kunden im Regelfall auf die Hilfsseiten der TK-Unternehmen zu. 35 Prozent der Verbraucher waren hier unzufrieden. 51 Prozent gaben an, ihre Frage wurde nicht oder falsch beantwortet. 36 Prozent hatten Probleme mit der Funktionalität der Seite, während 23 Prozent mit dem FAQ-Bereich unzufrieden waren.

Hilfsseiten mit nicht ausreichenden Informationen sind problematisch. Mit einem gut ausgearbeiteten Self-Service-Bereich können TK-Unternehmen Anrufe bei der Kunden-Hotline merklich reduzieren. Findet ein Kunde dazu nicht die gewünschten Infos auf der Hilfsseite, sucht er auf anderen Internetseiten, dabei besteht die Gefahr, dass er beim Angebot der Konkurrenz landet.

Fazit 4G.de

Die Studie von Yext zeigt Chancen für die TK-Unternehmen auf. Mit einem informativen und gut ausgearbeiteten Self-Service-Bereich lässt sich die Kunden-Hotline entlasten. Als die Hotline von o2 im Jahr 2017 stark überlastet war, bat Telefónica Deutschland seine Kunden verstärkt auf den Self-Service-Bereich zurückzugreifen. Der Netzbetreiber verwies darauf, dass man den Bereich extra für die Kunden überarbeitet und erweitert hatte. Offenbar ist dies nicht voll im Sinne der Kunden gesehen, den die Beschwerden über nicht ausreichende Hilfsseiten bestehen bei allen TK-Unternehmen. Hier scheint es noch Nachbesserungsbedarf zu geben.

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