Weiterhin Beschwerden über Erreichbarkeit der o2-Hotline

Die Kundenhotline von o2 ist weiterhin schwer erreichbar. Bei der Bundesnetzagentur gingen bis Ende Oktober insgesamt 640 Beschwerden zur Warteschleifen ein. 65 Prozent der Beschwerden bezogen sich auf Telefónica Deutschland. Der Netzbetreiber spricht hingegen davon, dass sich die Erreichbarkeit mittlerweile deutlich verbessert hätte.

Seit Herbst 2016 gibt es immer wieder Beschwerden über die schlechte Erreichbarkeit der o2-Kundenhotline. Telefónica Deutschland gelobte bereits mehrfach Besserung. Wie die Süddeutsche Zeitung meldet, gibt es jedoch weiterhin Probleme bei der Erreichbarkeit der Hotline. Der Bundesnetzagentur lagen bis Ende Oktober 640 Beschwerden zu Warteschleifen vor, 65 Prozent dieser Beschwerden bezogen sich auf die Kundenhotline von Telefónica Deutschland. Besonders lange sind die Wartzeiten bei der Hotline für Festnetz und DSL. Hier sieht auch o2 noch Bedarf zum Nachbessern. Bis zum Ende des Jahres strebt der Netzbetreiber branchenübliche Wartezeiten an. Bei der Kunden-Hotline für Mobilfunk gibt es laut Netzbetreiber bereits Wartezeiten von wenigen Minuten. Weiterhin verweist der Netzbetreiber darauf, dass man mehrere hundert Service-Mitarbeiter eingestellt hätte.

Die o2-Hotline ist weiterhin schlecht erreichbar. (Bildquelle: Telefónica Deutschland)

Schaut man sich Meldungen in den Sozialen Medien und in Internetforen näher an, beschweren sich weiterhin viele Mobilfunkkunden über die schlechte Erreichbarkeit der Hotline. Auch die Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein hatte sich vor einigen Tagen zur Situation bei Telefónica Deutschland geäußert und sieht keine Besserungen bei den Wartezeiten. Der Netzbetreiber verweist immer wieder auf einen gestiegen Informationsbedarf bei den Kunden, wie auf die noch laufende Fusion von E-Plus und o2. Dazu heißt es, dass sich die Erreichbarkeit der Hotline in Kürze verbessern würde.

Kunden haben kein Anrecht auf Erreichbarkeit einer Hotline

So sehr sich viele Verbraucher über die schlechte Erreichbarkeit von o2 ärgern: Kunden haben kein Anrecht auf Erreichbarkeit einer Hotline. Auch die Bundesnetzagentur kann hier nicht eingreifen. Im August 2017 gab es Überlegungen, dass die Bundesregierung einschreitet und ein entsprechendes Gesetz auf den Weg bringt. Eine Änderung im Telekommunikationsgesetz (TKG) wäre hierzu nötig. Dann könnte die Bundesnetzagentur zum Beispiel maximale Wartezeiten festlegen und bei Verstößen Bußgelder verhängen. Hier ist dann die nächste Bundesregierung gefragt, um eine Lösung im Sinne der Bürger zu finden.