Vodafone setzt beim Kundenservice auf KI-Bot TOBi

Beim Kundenservice setzt Vodafone zunehmend auf Künstliche Intelligenz. Der KI-Bot TOBi beantwortet nach Angaben des Netzbetreibers mittlerweile die Hälfte der Kundenanfragen. Kunden können nun auch die Vertragslaufzeit abrufen oder erhalten individuelle Angebote. In Zukunft soll TOBi noch mehr Aufgaben übernehmen.

Vor zwei Jahren hat Vodafone den KI-Bot TOBi (rückwärts für iBOT) für Kundenanfragen eingeführt. Nach einem Jahr beantwortete der Bot laut Pressemitteilung mehr als ein Drittel der Anfragen. Heute sind es mehr als 50 Prozent und er entlastet so die menschlichen Kundenbetreuer. TOBi übernimmt immer mehr Aufgaben. Der Service-Assistent beantwortet ab sofort auch einfache Fragen über WhatsApp, hierzu kommen vorgefertigte Buttons zum Einsatz. Die Kunden können nach einer Authentifizierung ihre Vertragslaufzeit prüfen lassen, TOBi erstellt dazu individuelle Angebote. Der Service-Bot verschickt seit kurzem Dokumente zur Änderung des Kundenkennworts.

Der KI-Bot von Vodafone kann noch vielmehr. Er ermittelt den Lieferstatus von Hardware, teilt den aktuellen Rechnungsbetrag mit oder informiert über Störungen. Der Bot lernt als Künstliche Intelligenz ständig dazu und soll in Zukunft immer mehr Aufgaben im Kundenservice übernehmen. TOBi soll schon bald in der MeinVodafone als Kundenberater agieren. Schon bald könnte der KI-Bot mehr als 50 Prozent der Kundenanfragen bearbeiten.

Netzbetreiber setzten auf Künstliche Intelligenz und Self-Service

Die Netzbetreiber setzen immer mehr auf Künstliche Intelligenz. Dazu sollen Kunden nach Möglichkeit den Self-Service-Bereich nutzen, wie ein Beispiel verdeutlicht. Als die Mobilfunkanbieter Mitte März 2020 wegen der Coronakrise die Shops schließen mussten, verwiesen besonders Vodafone und Telefónica Deutschland darauf, dass die Kunden  bevorzugt den Self-Service Bereich nutzen sollten. Auf diese Weise wollte man die Kunden-Hotline nicht überlasten.

Manchmal gehen die Aufrufe zur Nutzung des Self-Service-Bereichs auch schief. Im Juli 2017 startete o2 mit der Initiative „Online statt Hotline“. Kunden wurden dazu ermutigt, ihr Anliegen über den Mein-o2-Bereich zu erledigen statt die Hotline anzurufen. Telefónica Deutschland belohnte Nutzer mit Datenvolumen, die ihre Anliegen ohne Kundenhotline lösten. Wer neun Monate nicht bei der Hotline anrief, wurde mit 1,8 GB belohnt.

Telefónica Deutschland startete mit der Aktion, als die Wartezeiten beim der Kundenhotline besonders hoch war. Zu diesem Zeitpunkt kämpfte o2 mit negativen Schlagzeilen. „Online statt Hotline“ war ein weiteres gefundenes Fressen für die Presse.  Das Projekt des Netzbetreibers war ein Fehlschlag und kam nie über die Testphase hinaus.

(Bildquelle Beitragsbild: Vodafone)