Vodafone nutzt seit April Chat-Bot TOBi
Seit Ende April 2018 kommt bei Vodafone der Chat-Bot TOBi zum Einsatz, wie der Netzbetreiber nun bekannt gab. Die KI bearbeitet 12 Prozent der Anfragen beim Kundendienst. Ein großes Team von KI-Experten arbeitet an der Entwicklung des Chat-Bots. Weiß TOBi nicht weiter, schaltet er einen menschlichen Berater hinzu.
Bei Vodafone ist seit Ende April 2018 der Chat-Bot TOBi im Einsatz, dies teilte der Netzbetreiber nun in einer Pressemitteilung mit. Die Künstliche Intelligenz beantwortet mittlerweile 12 Prozent der Anfragen beim Kundendienst. Der Bot arbeitet mit KI von IBM Watson. Laut Vodafone kümmert sich ein ganzes Team von Experten um TOBi. Man arbeitet an der Logik und den Kapazitäten der KI. Doch die künstliche Intelligenz kennt auch seine Grenzen bei der Kundenberatung.
TOBi ist so programmiert, dass er auf den Self Service Bereich wie MeinVodafone-App verweist oder einen menschlichen Berater hinzuruft, wenn er nicht mehr weiter weiß. Der Mitarbeiter übernimmt dann im Messaging. In 2 bis 3 Prozent der Fälle ruft der Berater den Kunden auch an, wenn sich das Problem per Chat nicht lösen lässt. Vodafone startete im April 2018 neben Deutschland auch in Italien mit dem Chat-Bot. TOBi kommt in Großbritannien bereits seit April 2017 erfolgreich zum Einsatz.
Chat-Bots wie TOBi sind ein Trend
In Zukunft erwarten die Kunden immer mehr Chat-Bots wie TOBi und nicht nur bei den TK-Anbietern. Sie sollen den Kundenservice entlasten und den Unternehmen Kosten sparen. Aktuell beantworten Bots nur sehr einfache Anfragen, doch dies dürfte sich bereits in den kommenden Jahren ändern. Vodafone ist nicht der erste Netzbetreiber mit einem Bot in Deutschland.
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Mitte Februar 2018 startete o2 mit dem KI-Kundenservice Aura in sechs Ländern, auch Deutschland gehörte dazu. Der Bot von Telefónica Deutschland beantwortet über den Facebook-Messenger einfache Fragen zum Verbrauch des Datenvolumens oder dem Prepaid-Guthaben. Wie der Chat-Bot o2 Aura von den Kunden akzeptiert wird, lässt sich aktuell schwer sagen. Etwa fünf Monate nach der Einführung hat der Chat-Bot 450 Likes auf Facebook und 483 Abonnenten. Bei der Deutschen Telekom kommt aktuell kein KI für Kundenanfragen zum Einsatz. Anders sieht es bei T-Mobile in Österreich aus, dort setzt man den Chat-Bot Tinka.
(Bildquelle Beitragsbild: Vodafone)
