Verbraucherzentrale kritisiert Kommunikation von o2

Gestern gab es einen Netzausfall bei o2. Viele Kunden erfuhren von der bundesweiten Störung aus den Medien. Telefónica Deutschland räumt die Netzprobleme erst auf Nachfrage ein. Verbraucherschützer kritisierten die Kommunikation des Netzbetreibers. Es könne nicht sein, dass Kunden nachfragen müssen, ob eine Störung vorliegt.

Am 21. August 2018 gab es in den Morgenstunden eine Störung im Mobilfunknetz von o2. Doch weder auf Facebook noch auf der Internetseite des Unternehmens wurde auf den Netzausfall hingewiesen. Viele Kunden, die Probleme mit Internet und Telefonie hatten, erfuhren erst aus den Medien, dass eine bundesweite Störung vorlag. Die Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) kritisiert nun die Kommunikation von o2 mit den Kunden.

o2 informierte nicht über die Störung (Bildquelle: © LoloStock – stock.adobe.com)

RP Online zitiert die Verbraucherschützer: „Mit gutem Kundendienst hat eine so zurückhaltende Kommunikation nichts zu tun. […]. Man kann als Kunde doch nicht extra nachfragen müssen, um die Folgen einer Panne in den Griff zu kriegen.“ (Quelle: RP Online) Erst auf Nachfrage vieler Medien und als die Störung behoben war, meldete sich Telefónica Deutschland auf Twitter. Der Netzbetreiber nannte Details zum Ausfall und entschuldigte sich für die Störung.

Telefónica Deutschland überließ die Information den Medien

Telefónica Deutschland hätte klüger gehandelt, wenn man die Netzstörung offen kommuniziert hätte. Die Störung vom 21. August war rückblickend nicht sonderlich gravierend. Zwischen fünf und sieben Uhr lag eine bundesweite Störung im Mobilfunknetz vor. Betroffen waren zehntausende Kunden. Telefónica Deutschland hat 45 Millionen Kunden, damit war nur ein kleiner Teil von den Problemen betroffen. Nachdem o2 nicht über die Störung informierte, taten es die Medien.

In den Medien war zum Beispiel von einer „Mega-Störung“ und „Massiven Ausfällen“ die Rede. Das reichweitenstarke Handelsblatt sprach von einer „Großflächigen Mobilfunkstörung“. Die Medien machten aus einer Mücke einen Elefanten und wieder einmal gab es schlechte Presse für o2.

Störung bei o2 kam zur Unzeit für den Netzbetreiber

Die Störung im Mobilfunknetz in den Morgenstunden kam für Telefónica Deutschland zu einer Unzeit. Der Netzbetreiber stellte am Dienstag seinen neuen Tarif o2 Free unlimited vor. Auf der Facebook-Seite des Anbieters wurde mit kurzen Teasern für eine große Neuheit am 21. August geworben und gerade an diesem Tag kam es zur bundesweiten Störung. Vor diesem Hintergrund ist es verständlich, dass o2 die Störung nach nicht außen kommunizieren wollte. Zugleich ist es jedoch naiv zu glauben, eine bundesweite Störung würde in den Medien oder auf Facebook unkommentiert bleiben.

(Bildquelle Beitragsbild: © Ivan Kruk – stock.adobe.com)