Jeder dritte Termin von Telekom-Technikern schlägt fehl

Jeder dritte Termin eines Telekom-Technikers schlägt fehl, wie eine Studie vom WIK Consult zeigt. Vodafone hat die Befragung in Auftrag gegeben. Bürger verschenken aufgrund der geplatzten Termine jährlich 2,2 Millionen Urlaubstage. Der Techniker soll laut der Studie häufiger nicht zum Ersttermin bei Wettbewerbern kommen.

Beim Internetanschluss ist man auf dem Telekom-Techniker angewiesen. Doch immer wieder platzen Termine und dann hat man einen Urlaubstag verschenkt. Vodafone wollte wissen, wie häufig Techniker einen Ersttermin platzen lassen und hat WIK Consult mit einer Befragung beauftragt. Das Wissenschaftliche Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste hat hierzu 4457 Konsumenten befragt. Die Befragung zeigte, jeder dritte Ersttermin eines Telekom-Technikers schlägt fehl. Dadurch werden jedes Jahr 2,2 Millionen Urlaubstage verschenkt. Der Wirtschaft entsteht ein Schaden von 956 Millionen Euro, da die Arbeitgeber nicht an ihrem Arbeitsplatz sind. Besonders hart trifft es Selbstständige und Freiberufler. Durch die Tage, wo sie den Internetanschluss nicht nutzen können, entsteht sogar ein Verlust von 5 Mrd. Euro.

Nicht immer kommt der Techniker zum ersten Termin (Bildquelle: Deutsche Telekom)

Ein Detail bei der Studie vom WIK fällt besonders ins Auge. 71 Prozent der Termine von Telekom-Kunden finden zur vereinbarten Zeit statt, bei den Wettbewerben sind es nur 60 Prozent. Und noch schlimmer: Bei 15 Prozent der Kunden von Wettbewerbern kommt überhaupt kein Techniker, bei Telekom-Kunden sind es nur 9 Prozent. Vodafone erhebt nun schwere Vorwürfe gegen den Bonner Netzbetreiber, man würde bewusst die eigenen Kunden bevorzugen und Wettbewerber auch einmal warten lassen. Die Telekom widerspricht diesen Vorwürfen. Ersttermine bei der Konkurrenz würden vor allem wegen fehlender Daten scheitern. Häufig könne man Kunden der Wettbewerber nicht kontaktieren, weil zum Beispiel die Telefonnummer fehlt.

Ziel der Telekom: Ende 2017 keine gescheiterten Techniker-Termine

Der Netzbetreiber hat sich vor einem Jahr das Ziel gesetzt, den Kundenservice deutlich zu verbessern. Bis Ende des Jahres 2017 sollte es mehr keine geplatzten Termine von Technikern bei Hausbesuchen geben. Ab dem Jahr 2018 sollten Kunden sogar selbst festlegen können, wenn der Techniker kommt. Diese Pläne nannte Ferri Abolhassan, Geschäftsführer Service Telekom Deutschland GmbH, im April 2017 bei einem Interview mit der WirtschaftsWoche.

Nach den Plänen von Abolhassan soll der Kunde dem Techniker ab Mitte 2018 ein Zeitfenster von 6 Stunden setzen. Zum Jahresende 2018 kann der Verbraucher sogar die Uhrzeit für den Termin festlegen. So soll der Techniker zum Beispiel zwischen 15 und 16 Uhr kommen. So sah zumindest die Planung des Netzbetreibers im letzten Jahr aus. Nach dem Interview von Abolhassan meldeten sich einzelne Telekom-Techniker zu Wort und hielten die Pläne für nicht umsetzbar. Es sei faktisch unmöglich, einem Service-Mitarbeiter eine genaue Uhrzeit vorzugeben, da nie klar ist, wie lange der vorherige Termin bei einem Kunden dauert.

(Bildquelle Beitragsbild: istockphoto.com, Picasa)