Telekom: Kunde entscheidet 2018, wann der Techniker kommt

Die Deutsche Telekom möchte ihren Kundenservice bis Ende 2018 verbessern. Der neue Service-Chef Ferri Abolhassan nennt „Null Fehler, null Beschwerden“ als Ziel. Ein besonderes Augenmerk liegt auf dem Außendienst. Geplatzte Techniker-Termine soll es in Zukunft nicht mehr geben und ab 2018 bestimmt der Kunde den Termin.

Ferri Abolhassan ist bei der Deutschen Telekom seit Oktober 2016 für den neu geschaffenen Bereich Service Transformation zuständig. Sein Ziel ist es bis Ende 2018 den Kundenservice beim deutschen Netzbetreiber weiter zu verbessern. In einem Interview mit der WirtschaftsWoche spricht er über die ambitionierten Pläne der Telekom in diesem Bereich. Das Ziel sei es, bis spätestens Ende 2018 „Null Fehler und null Beschwerden“ zu haben. Dabei hat Abolhassan besonders den Außendienst des Netzbetreibers im Blick, hier sieht der Manager noch Nachholbedarf. Bis zum Jahresende 2017 soll es mehr keine geplatzten Techniker-Termine bei Hausbesuchen geben.

Ferri Abholhassan: 2018 bestimmt der Kunden, wann der Techniker kommt (Bildquelle: Deutsche Telekom)

Ab dem Jahr 2018 sollen die Kunden selber festlegen können, wann der Techniker kommt. Mitte 2018 ist es möglich, dem Außendienst der Telekom ein Zeitfenster von sechs Stunden zu setzen. Doch dies ist nur ein Zwischenschritt für Ferri Abolhassan. Zum Jahresende 2018 kann der Kunde dann ein kleines Zeitfenster festlegen. So soll der Techniker zum Beispiel zwischen 14 und 15 Uhr kommen. Ist der Kunde zu diesem Zeitpunkt noch nicht daheim, wartet der Mitarbeiter der Telekom, bis der verspätete Kunden ankommt. Dies sind sicherlich sehr ambitionierte Pläne von Abolhassan. Man darf gespannt sein, ob der Netzbetreiber sein Ziel „Null Fehler, null Beschwerden“ bis Ende 2018 wirklich umsetzen kann, die heutige Realität sieht anders aus.

Wenn der Telekom-Techniker nicht kommt

Ferri Abolhassan sagte im Interview mit der WirtschaftsWoche, dass er beim Service den größten Nachholbedarf aktuell beim Außendienst sieht. Tatsächlich muss man bei Google nur „Telekom Techniker kommt nicht“ eingeben und findet viele Berichte verärgerter Kunden. Dies ist nicht unbedingt ungewöhnlich, bedenkt man die Vielzahl von täglichen Terminen der Techniker. Das etwas einmal schieflaufen kann, ist letztendlich nur natürlich. Hier stellt sich dann grundsätzlich die Frage, ob man im schwierigen Bereich Kundenservice wirklich die Maxime „Null Fehler, null Beschwerden“ umsetzen kann, ein wenig Skepsis ist hier erlaubt.