Telefónica: Erreichbarkeit der o2-Hotline soll verbessert werden

Kunden von Telefónica Deutschland ärgern sich seit Wochen über eine schlechte Erreichbarkeit der o2-Hotline. Sehr lange Wartezeiten sind üblich, bis man einen Kundenberater erreicht. Nach aktuellen Berichten von Kunden ist die Hotline häufig so überlastet, dass man aus der Leitung fliegt. Der Netzbetreiber möchte den Service nun verbessern.

Kunden von Telefónica, welche in den letzten Wochen die o2-Hotline erreichen wollten, mussten häufig viel Geduld haben. Die Wartezeiten um einen Kundenberater zu erreichen, lagen im Regelfall bei 45 Minuten und darüber. Viele o2-Kunden berichten dazu immer davon, dass die Hotline gar nicht erreichbar war oder sie immer wieder aus der Leitung geworfen wurden. Diese Probleme bei Telefónica Deutschland beschäftigen nun auch die Bundesnetzagentur. Die Behörde meldet eine große Anzahl von Beschwerden von Kunden über die o2-Hotline. Bei der Bundesnetzagentur denkt man aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens bereits über Maßnahmen gegen Telefónica Deutschland nach, sollte hier bald keine Besserung auftreten.

Kunden klagen über Probleme mit der o2-Hotline (Bildquelle: Telefónica Deutschland)

Doch bei o2 hat man bereits Besserung versprochen. Man könne den Ärger der Kunden durchaus verstehen. Man möchte die Kapazitäten an den Servicekanälen um bis zu 30 Prozent erhöhen. So verspricht es Markus Haas, Chief Operating Officer (COO) von Telefónica Deutschland den Kunden. Bis zum Ende des Jahres will man dazu die Probleme mit der schweren Erreichbarkeit der o2-Hotline gelöst haben. Laut COO Haas entstehen die meisten Anfragen aktuell aufgrund der Umstellung ehemaliger E-Plus-Kunden auf o2. So gäbe es zum Beispiel immer wieder Fragen zur neuen Rechnungsform. Grundsätzlich sei der Informationsbedarf bei den Kunden aufgrund der Fortschritte bei der Fusion aktuell sehr hoch. Jedoch nehme dieser Informationsbedarf derzeit wieder ab, wodurch sich die Erreichbarkeit bei Telefónica Deutschland bald wieder verbessern sollte.

Überlastete Hotline aufgrund einer Kündigungswelle bei o2?

Bei aboalarm, einem Dienstleister für unkomplizierte Kündigungen, sieht man andere Gründe für die schlechte Erreichbarkeit der o2-Hotline. Dem Dienstleister sind allein im September 28.000 Kündigungsschreiben für o2 zugekommen. Dies sind deutlich mehr Kündigungen als noch im Vorjahr und dazu ein absoluter Rekordwert für einen Monat. Offenbar möchte man bei Telefónica Deutschland, dass die Kunden diese Kündigung auch telefonisch bestätigen. So wäre die Überlastung der Hotline zu erklären, wie es im Blog von aboalarm heißt.

Ob dies so stimmt, lässt sich nur schwer einschätzen. Die meisten Kunden dürften die Gründe für die schwere Erreichbarkeit bei Telefónica Deutschland nicht so genau interessieren. Wichtig dürfte nur sein, dass die Kundenbetreuung bei o2 bald wieder richtig funktioniert.