Telefónica Deutschland gewinnt Award für Kundenzufriedenheit
Telefónica Deutschland hat einen Award für Kundenzufriedenheit gewonnen. Der CCV Quality Award ist der wichtigste deutsche Preis für Call- und Contactcenter. Die Hotline-Mitarbeiter von o2 sind freundlich und versuchen ein Kundenproblem bereits beim ersten Kontakt zu lösen.
Es ist noch gar nicht so lange klar, da galt die Hotline von Telefónica Deutschland als schlechtes Beispiel für Kundenservice. Kunden mussten mit Wartezeiten von 45 Minuten rechnen oder wurden aus der Warteschleife geworfen. Einzelne Nutzer versuchten über Wochen die Hotline zu erreichen, kam man einmal durch, wurde das Problem häufig nicht gelöst. Telefónica Deutschland sprach von einem erhöhten Informationsbedarf der Kunden durch die Fusion von o2 und E-Plus, weiterhin würden die Kunden die umfangreichen digitalen Service-Angebote nicht in Anspruch nehmen. Im September 2017 spitzte sich die Lage bei der Kundenhotline so stark zu, dass die Bundesnetzagentur von einer faktischen Nichterreichbarkeit der o2-Hotline sprach.
Bei jeder Kritik in den Medien gelobte Telefónica Deutschland Besserung. So wollte man Prozesse optimieren und mehr Mitarbeiter einstellen. Lange Zeit schien sich die Situation bei der Kundenhotline nicht zu verbessern. im Jahr 2018 haben die Optimierung endgültig Früchte getragen. Telefónica Deutschland erhielt den CCV Quality Award für Kundenzufriedenheit. Dabei handelt es sich für den wichtigsten deutschen Preis für Call- und Contactcenter.
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Claudia Haß, verantwortliche Leiterin des CSS Bereichs People Transformation & Transition bei Telefónica Deutschland, nahm den Preis in Berlin entgegen und zeigte sich erfreut: „Nach herausfordernden Zeiten im Kundenservice haben wir wieder deutlich an Fahrt gewonnen und viele Qualitätsmaßnahmen erfolgreich umgesetzt. Dabei haben wir einen klaren Auftrag: Wir sind freundlich, lösen Kundenanliegen im ersten Kontakt und setzen uns mit dem ehrlichen Feedback unserer Kunden auseinander.“ <(Quelle: Telefónica Blog)
Call Center Verband lobt Fortschritt bei o2
Der Call Center Verband lobte vor allem die Fortschritte bei Telefónica Deutschland: „Das Unternehmen hat sich auf den Weg gemacht und geht mit der richtigen Einstellung daran: Dies fängt mit einem offen Umgang der Stärken und Schwächen an. Bei Telefónica Deutschland lässt sich dies vom Vorstand bis zum einzelnen Callcenter-Agent spüren.“ (Quelle: CCV) Der Netzbetreiber ist ein gutes Beispiel dafür, wie man seinen Kundenservice optimieren kann.
(Bildquelle Beitragsbild: Telefónica Deutschland)
