Stiftung Warentest: TK-Anbieter schneiden im Hotline-Test schlecht ab

Die Stiftung Warentest hat Hotlines, Chats und virtuelle Berater von TK-Anbietern getestet. Die Ergebnisse sind teilweise erschreckend. Virtuelle Berater und Kundenchats bekamen durchweg die Note „mangelhaft“. Laut der Stiftung ist die KI der Anbieter dumm und überfordert. Bei den Hotlines gab es einzelne Lichtblicke.

Die Stiftung Warentest hat Kundenhotlines, Chats und virtuelle Berater von 11 TK-Anbietern unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse des Tests sind durchaus unterhaltsam und zugleich erschreckend. Besonders schlecht schnitten die virtuellen Berater (KI) von Vodafone, Congstar, o2 und Unitymedia ab. So antwortete zum Beispiel der Bot Julia von Vodafone (Kabel) auf die Frage, welcher Tarif sich für ein Kind mit 10 Jahren eigene wie folgt: „Sie glauben doch nicht, dass ich mich von Ihnen derart beschimpfen lasse? Bitte unterlassen Sie es, so mit mir zu reden.“ (Quelle: Stiftung Warentest) Die Antwort auf die Frage des Kunden könnte wohl nicht schlechter ausfallen.

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Sich vom virtuellen Berater helfen lassen? Besser nicht. (Bildquelle: © Astarot – stock.adobe.com)

Auch der Chat-Roboter Sophie von Congstar macht es nicht besser. Auf die Frage nach dem richtigen Tarif für das 10-jährige Kind antwortet Sophie: „Happy Birthday Congstar! Wir feiern unseren 10. Geburtstag.“ Der virtuelle Berater verweist daraufhin auf die tollen Geburtstags-Angebote der Telekom-Tochter. Laut Stiftung Warentest ist die Künstliche Intelligenz der TK-Anbieter aktuell noch dumm, überfordert und zickig. Im Test bekamen alle virtuellen Berater durchweg die Note „mangelhaft“, was nicht wirklich verwundert.

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Doch wer glaubt, der Kundenchat mit Mitarbeitern aus Fleisch und Blut laufe besser ab, wird ebenso enttäuscht. Die Chat-Mitarbeiter sind laut dem Test häufig kurz angebunden. Sie geben dazu falsche Antworten oder wollen teure Tarife verkaufen. So wurde zum Beispiel im Chat eine teure Allnet-Flat als idealer Tarif für das Kind mit 10 Jahren genannt. Alle Kundenchats erhielten von der Stiftung Warentest die Note „mangelhaft“.

Kundenhotlines der TK-Anbieter nur mit Note „befriedigend“

Besser schnitten die Hotlines der TK-Anbieter ab. Die Stiftung Warentest führte 1100 Testanrufe durch. Die durchschnittlichen Wartezeiten lagen bei einer bis sieben Minuten. Nur in drei Fällen (Telekom und o2) musste der Kunde mehr als eine Stunde warten. Acht Anbieter bekamen die Note „befriedigend“. Für o2 gab es ein „ausreichend“, während Vodafone und Pÿur/Tele Columbus die Note „mangelhaft“ erhielten.

Die Stiftung Warentest war auch nicht mit dem Hotline-Test zufrieden. Zu häufig waren die Antworten der Mitarbeiter lückenhaft oder sogar falsch. Einzelne Fragen (z.B. Abzocke durch Ping-Anrufe) konnten überhaupt nicht beantwortet werden.

(Bildquelle Beitragsbild © Jacob Lund – stock.adobe.com).

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