Online statt Hotline: o2 belohnt Kunden, die nicht anrufen
Der Netzbetreiber o2 testet aktuell das Kundenprogramm „Online statt Hotline“. Wer sein Problem über den Self-Service-Bereich löst und nicht den Kundenservice anruft, erhält Datenvolumen geschenkt. Ruft man 9 Monate die Hotline nicht an, gibt es 1,8 GB kostenloses Inklusivvolumen. „Online statt Hotline“ befindet sich noch in der Testphase.
Telefónica Deutschland testet aktuell das Kundenprogramm „Online statt Hotline“. Damit möchte o2 alle Kunden belohnen, welche nicht bei der Service-Hotline anrufen und ihr Problem im Self-Service-Bereich online lösen. Eine Internetseite zu „Online statt Hotline“ existiert bereits. Aktuell können nur ausgewählte Kunden an dem Programm teilnehmen, wie o2 gegenüber teltarif.de bestätigte. Der Netzbetreiber informiert seit dem 23. Juni ausgewählte Kunden per E-Mail zum Test. Das Bonusprogramm mit kostenlosem Datenvolumen sieht wie folgt aus. Wer sich für „Mein o2“ anmeldet, bekommt 600 MB an Inklusivvolumen geschenkt. Schauen sich die Nutzer ein Info-Video an und laden eine App des Netzbetreibers runter, gibt noch einmal jeweils 600 MB.
Wer den ganzen Anmeldeprozess im Self-Service-Bereich durchführt, bekommt auf diese Weise 1,8 GB Volumen. Ruft man daraufhin die Kundenhotline von o2 für 9 Monate nicht an, gibt es erneut 1,8 GB kostenloses Inklusivvolumen. Telefónica Deutschland möchte auf diese Weise, die Kunden dazu bewegen, vermehrt den Self-Service-Bereich zu nutzen. Hierüber lassen sich aktuell Rechnungen einsehen, der Nutzer kann sein Volumen kontrollieren und bekommt persönliche Angebote (z.B. vor einer Vertragsverlängerung). Telefónica Deutschland betont immer wieder, der Netzbetreiber hätte die Online Hilfsseiten stark ausbaut. Hierrüber könnten die Kunden zahlreiche Probleme selbst lösen.
Sind 1,8 GB für neun Monate ein echter Anreiz?
Mit dem neuen Programm „Online statt Hotline“ will o2 seinen Kundenservice entlassten und die Mobilfunknutzer dazu animieren, ihre Probleme selbst online zu lösen. Zwar hat sich laut dem Netzbetreiber die Erreichbarkeit der Hotline in den letzten Monaten stark verbessert, es geht jedoch darum, den Servicebereich weiter zu entlasten. Man darf gespannt sein, wie das neue Programm von o2 bei den Nutzern ankommt, wenn es erst einmal die Testphase hinter sich hat. Kann Telefónica Deutschland seine Kunden wirklich für 1,8 GB dazu animieren, 9 Monate nicht die Hotline anzurufen? Diese Belohnung dürfte manchen Nutzer etwas mager erscheinen. Bei Problemen mit dem Netzbetreiber dürfte doch eher viele Kunden auf das kostenlose Volumen verzichten und zum Hörer greifen.
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Einige Probleme lassen sich auch nicht online im Self-Service-Bereich lösen. Hierzu gehören Netzprobleme oder falsche Rechnungserstellung. Wer kurz vor seiner Vertragsverlängerung steht, dürfte dazu eher das Gespräch mit einem o2-Berater suchen und nicht auf die Online-Hilfe setzen. Telefónica Deutschland hat gegenüber teltarif.de ausdrücklich betont, dass das neue Programm nicht die Hotline ersetzen kann. Der Netzbetreiber ist auch in Zukunft um eine gute Erreichbarkeit des Kundenservice bemüht.
