o2-Kundenservice erhält täglich bis zu 15.000 Briefe und Faxe

o2 setzt beim Kundenservice seit Jahren auf digitale Wege. Kunden sollen den Netzbetreiber über die Hotline oder Chat kontaktieren. Auch der Self-Service-Bereich wurde in den letzten Jahren ausgebaut. Unabhängig davon nutzen noch viele Kunden klassische Kontaktwege. Telefónica erhält täglich bis zu 15.000 Briefe und Faxe.

Seit Jahren setzt o2 beim Kundenservice auf digitale Wege. Kunden sollen bevorzugt über die Hotline oder den Chat mit dem Netzbetreiber in Kontakt treten. Weiterhin regt Telefónica Deutschland seine Kunden an, nach Möglichkeit den Self-Service-Bereich zu nutzen. Hierüber lassen sich zum Beispiel Kundendaten verwaltet, der Nutzer kann Datenverbrauch oder Rechnungen checken. Trotz des digitalen Angebots, nutzen viele Kunden lieber klassische Kontaktwege wie Brief oder Fax. Wie der Dienstleister Conduent Incorporatedberichtet, erhält o2 täglich noch immer 10.000 bis 15.000 Briefe und Faxe.

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Der Kunde soll die Hotline anrufen, statt einen Brief zu schreiben (Bildquelle: Telefónica Deutschland)

Conduent Incorporated wurde von Telefónica Deutschland aktuell mit der Verwaltung der eingehenden Post beauftragt. Der Dienstleister hat den Auftrag, die eingehenden Dokumente zu scannen und zu digitalisieren. Daraufhin erfolgt eine Klassifizierung und Indizierung sowie die Weiterleitung an die zuständigen Bereiche bei o2. Conduent Incorporated gab in seiner Pressemitteilung weiterhin bekannt, dass man so jährlich 3,5 Millionen Dokumente für Telefónica Deutschland verwalten würde.

Warum schreiben heute noch so viele Kunden einen Brief?

Seit Jahren versucht Telefónica Deutschland seine Kunden zur Nutzung von Hotline oder Chat zu animieren. Bei Kleinigkeiten wie der Änderung der Adresse oder dem Checken der Rechnung, soll der Kunde möglichst alles über den Self-Service-Bereich regeln. Doch viele Nutzer bevorzugen noch immer den klassischen Weg, besonders wenn es um Kündigungen geht. Kündigungen werden über den Postweg per Einschreiben verschickt, um einen Nachweis zu haben. Seit einiger Zeit lässt sich ein Vertrag auch über Mail oder ein Online-Formular kündigen. Der Kunde erhält auch in diesem Fall den gewünschten Nachweis.

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In der Vergangenheit gab es immer Klagen von Nutzern, Postanschrift und Faxnummer von Telefónica Deutschland sind im Internet nur schwer auffindbar. Tatsächlich muss man verschieden Suchbegriffe angeben, bis man die gewünschte Info findet. Wer zum Beispiel „o2 Faxnummer“ bei Google eingibt, landet schnell auf einer Seite des Netzbetreibers mit Fax-Nummer und der Postanschrift des Kundenservice in Nürnberg. Das Unternehmen bietet dort sogar Kündigungsvorlagen zum Download.

Telefónica Deutschland versucht Kunden jedoch davon abzuhalten, den Postweg oder selbst die E-Mail zu nutzen: „Du hast Fragen […] oder es gibt irgendein Problem? Dann möchtest du sicherlich nicht warten, bis deine Post […] eingetroffen ist oder eine E-Mail Antwort in deinem Postfach angezeigt wird.“ (Quelle: o2online) Die Kunden werden auf das digitale Angebot verwiesen. 

(Bildquelle Beitragsbild: Telefónica Deutschland)

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