Werden o2-Kunden immer zufriedener?

Kunden von o2 werden immer zufriedener. So sieht es Telefónica Deutschland und beruft sich auf dem Net Promoter Score. Der NPS misst die Bereitschaft von Kunden, ein Unternehmen weiter zu empfehlen. Seit 2017 steigt dieser Wert beständig. Kunden mit hohem NPS bleiben dem Netzbetreiber langfristig treu.

Die Kunden von Telefónica Deutschland werden immer zufriedener. Die Aussage kommt von Wolfgang Metze, Privatkundenvorstand von o2. Metze beruft sich auf den Net Promoter Score. Dieser Wert wird beim Netzbetreiber seit dem Jahr 2017 ermittelt und besagt, wie hohe die Bereitschaft von Kunden ist, ein Unternehmen weiter zu empfehlen. Der NPS ist bei Telefónica Deutschland seit 2017 beständig gestiegen. In den letzten 12 Monaten stieg der Score gar um 10 Prozent.

Für Wolfgang Metze ist klar. Wer o2 weiterempfiehlt, bleibt über eine längere Zeit beim Netzbetreiber und wandert nicht ab. In einem Interview mit der PR-Abteilung von Telefónica Deutschland stellt Metze klar, wie wichtig heute die Kundenzufriedenheit im Mobilfunk ist: „Die Zufriedenheit unserer Kunden war schon immer Dreh- und Angelpunkt unserer Arbeit. […]. Heute ist sie der entscheidende Faktor für eine robuste wirtschaftliche Entwicklung. Die Telekommunikationsbranche hat sich im Privatkundenbereich von einem wachsenden zu einem gesättigten Markt entwickelt. Früher ließen sich hohe Abwanderungsraten durch starke Neukundenzahlen kompensieren.“ (Quelle: Telefónica)

Da der Markt gesättigt ist, gibt es heute faktisch keine Neukunden, sondern nur Kunden, die ihren Anbieter wechseln. Dem Netzbetreiber ist es gelungen, die Wechselrate gering zu halten: „Nutzer, die O₂ aktiv weiterempfehlen, kündigen deutlich seltener als solche, die unzufrieden sind – auch, wenn anderswo ein günstigeres Angebot lockt.“ (Quelle: Telefónica)

o2 hat sich in allen Bereichen verbessert

Auf die Frage, warum die Kundenzufriedenheit bei Telefónica Deutschland gestiegen ist, antwortet Metze, man habe sich in allen Bereichen verbessert: „Wir haben das Gesamtpaket für unsere Kunden optimiert und sind in allen zentralen Bereichen besser geworden. Wir haben unsere Tarife runderneuert und ihr Preis-Leistungs-Verhältnis noch attraktiver gestaltet. […]. Und es hilft natürlich auch, dass wir unsere Infrastruktur mit einem enormen Tempo ausbauen und so die Netzqualität kontinuierlich steigern.“ (Quelle: Telefónica)

Wolfgang Metze verweist auf den LTE-Ausbau beim Netzbetreiber. An der Netzqualität von o2 scheiden sich die Geister. Wenn das Infoportal 4G.de über Telefónica Deutschland berichtet, gibt es zahlreiche Leser, die über Funklöcher beim Netzbetreiber klagen. Andere Leser verweisen wiederum darauf, wie zufrieden sie mit Telefónica Deutschland sind, da vor allem das Preis-Leistungsverhältnis stimmt. 4G-Tarife von Telekom oder Vodafone sind diesen Nutzern zu teuer.

Ohne Zweifel hat sich die Netzqualität von o2 in den letzten Monaten verbessert, was auch mit den Auflagen der Bundesnetzagentur zusammenhängt. Bis Ende 2020 muss der Netzbetreiber bundesweit eine 4G-Netzabdeckung von 98 Prozent (nach Bevölkerung) bieten. Dann dürfte sich der Netzbetreiber bei der 4G-Abdeckung auf einem ähnlichen Niveau wie Telekom und Vodafone sein.

(Bildquelle Beitragsbild: Telefónica Deutschland)