Mobilfunk-Störung: Die große Wut der o2-Kunden

Gestern war das Mobilfunknetz von o2 für fast 12 Stunden gestört. Auf Facebook (o2 Deutschland) und in anderen sozialen Medien machten die Kunden von Telefónica Deutschland ihren Ärger Luft. Zahlreiche Nutzer wollten wissen, wann die Störung behoben ist und was der Grund für die Einschränkung ist.

Am Dienstag  kurz vor 12 Uhr gab es erste Meldungen über bundesweite Störungen im Mobilfunknetz von o2. Es bestanden Einschränkungen beim mobilen Telefonieren und der Datennutzung. Die Störung bei Telefónica Deutschland sollte etwa 12 Stunden dauern. In dieser Zeit bekam die Kundenhotline und die Social Media-Teams die ganze Wut der o2-Kunden zu spüren. Zahlreiche Nutzer wollten wissen, wie lange die Störung noch andauert und was der Grund für die Einschränkungen sei. Auf der Facebook-Seite o2 Deutschland gab es im Minutentakt Anfragen von erbosten Kunden.

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o2-Kunden ließen ihren Ärger freien Lauf (© Jacob Lund – stock.adobe.com)

Den Social Media Team lagen keine Informationen vor und man gab häufig eine Standardantwort: Derzeit kann es bei einem Teil unserer Kunden zu Einschränkungen bei der mobilen Telefonie und Datennutzung kommen.“ (Quelle: Facebook) Ebenso hieß es, es sei nicht bekannt, wann die Störung bei o2 behoben sei und die Technik arbeite mit Hochdruck an der Behebung des Problems. In den fast 12 Stunden der Störung schaukelte sich die Stimmung in den sozialen Medien immer weiter hoch. Der Ton vieler Kunden wurde aggressiver. Es hieß häufig, man bereue den Wechsel zu Telefónica Deutschland. Andere Nutzer schrieben, die Kündigung des Vertrags sei bereits raus. Auch Beleidigung des Netzbetreibers oder des Social Media-Teams waren keine Seltenheit.

Verhältnis zwischen Kunden und Telefónica Deutschland angespannt

Die teilweise recht aggressiven Kommentare auf Facebook zeigen, das Verhältnis zwischen den Kunden und dem Netzbetreiber o2 ist angespannt.  Das schwierige Verhältnis hat verschiedene Gründe. Im letzten Jahr war zum Beispiel die Kundenhotline des Netzbetreibers über Monate nur sehr schwer zu erreichen. Wartezeiten von 45 Minuten und mehr waren keine Seltenheit. Manche Kunden konnten die Hotline über Wochen nicht erreichen. Im September 2017 sprach sogar die Bundesnetzagentur von einer faktischen Nichterreichbarkeit der o2-Hotline und verwies auf zahlreiche Beschwerden von Verbrauchern.

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In der Vergangenheit beschwerten sich dazu viele Kunden von Telefónica Deutschland über falsch erstellte Rechnungen. Beträge wurden mit falschem Betrag oder doppelt abgerechnet. Um solche Probleme zu beheben, musste man wiederum die Hotline anrufen. Bei vielen o2-Kunden hat sich in den letzten Monaten ein Frust angestaut, der sich gestern bei der stundenlangen Störung mit aller Macht entladen hat.

Was war der Grund für die Störung bei o2?

Was war nun der Grund für die lange andauernde Störung bei Telefónica Deutschland? Der Netzbetreiber spricht von einem Software-Fehler. Während der Grund für die Probleme schon lange bekannt war, hieß es in der Facebook-Gruppe o2 Deutschland weiterhin, man habe keine Informationen zur Ursache des Ausfalls.

Viele Kunden von Telefónica Deutschland fragen auch an, ob es eine Entschädigung für die lange andauernde Störung gibt. Schadenersatz gibt es im Regelfall erst nach einem Ausfall von 24 Stunden und Nutzer müssen einen konkreten Schaden (z.B. Verdienstausfall bei Selbstständigen) nachweisen können.

(Bildquelle Beitragsbild: istockphoto.com, Yuri Arcurs)

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