Lange Wartezeiten bei o2-Hotline: Greift die Bundesregierung ein?

Kunden von o2 beschweren sich weiterhin über lange Wartezeiten bei der Hotline. Nun könnte sich die Bundesregierung einschalten und durchgreifen. Zumindest prüft der Gesetzgeber, ob hier Handlungsbedarf besteht. Aktuell besteht für Mobilfunk- und DSL-Kunden kein Anspruch auf die Erreichbarkeit einer Service-Hotline.

Die Wartezeiten bei der Hotline von Telefónica Deutschland sind weiterhin hoch. So beschweren sich Kunden auf der Facebook-Seite von o2 über lange Wartezeiten von 45 Minuten und mehr. Nun könnte die Bundesregierung durchgreifen, dies geht zumindest aus einer Anfrage der Grünen im Bundestag hervor. In einer „Kleinen Anfrage“ hat die Fraktion BÜNDNIS 90/DIE GRÜNEN die Bundesregierung auf die langen Wartezeiten bei der Hotline von o2 hingewiesen. In der Anfrage ging es konkret darum, welche Erkenntnisse der Bundesnetzagentur über Beschwerden der Verbraucher vorliegen und wie man dagegen vorgehen möchte.

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Greift die Bundesnetzagentur bei o2 ein? (Bildquelle: Bundesnetzagentur)

Die Antwort der Bundesregierung auf die Anfrage war wie folgt: „Die Bundesnetzagentur verzeichnet seit Ende 2016 ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen zur Erreichbarkeit der Hotline von o2. […].Telekommunikationsrechtlich besteht kein Anspruch auf Erreichbarkeit einer Service-Hotline. Die Bundesregierung wird prüfen, ob hier ein gesetzgeberischer Handlungsbedarf besteht.“ (Drucksache 18/13401). Die Verbraucher hätten sich bei der Bundesnetzagentur vermehrt darüber beschwert, dass „die Dauer der Warteschleife beträchtlich sei und die Verbindung abbreche.“ Bisher konnte die Bundesnetzagentur nicht gegen die langen Wartzeiten bei der Kundenhotline von o2 vorgehen und eine bessere Erreichbarkeit garantieren.

Nun möchte die Bundesregierung zumindest prüfen, ob man durch ein Gesetz grundsätzlich Netzbetreiber zu kürzeren Wartezeiten bei der Hotline verpflichten kann. Denkbare wäre es, maximale Wartezeiten festzulegen und bei einem Verstoß Bußgelder zu verhängen.

Wie realistisch ist ein Eingreifen der Bundesregierung bei o2?

Doch wie realistisch ist ein Eingreifen der Bundesregierung? Schriftliche Anfragen der Opposition an die Bundesregierung gehören zum Alltag im Bundestag. In jeder Legislaturperiode muss die Regierung eine Vielzahl von Anfragen schriftlich und direkt im Bundestag (Fragestunde) zu verschiedenen Ressorts beantworten. Jeder Abgeordnete in Berlin kann Information von der Bundesregierung anfordern. Innerhalb vor vier Jahren sammeln sich viele Dokumente an und wandern zu den Akten. Die „Kleine Anfrage“ der Fraktion BÜNDNIS 90/DIE GRÜNEN zu o2 ist Dokument 13401. Im gewissen Sinne handelt es sich um ein Schriftstück von vielen Dokumenten.

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So ist es eher fraglich, ob die Bundesregierung nun gerade auf die Anfrage der Opposition reagiert und tätig wird. Das Problem mit der schweren Erreichbarkeit der Kunden-Hotline von o2 ist nicht neu und der Bundesnetzagentur seit 2016 bekannt. Die Verbraucherzentralen haben bereits mehrfach auf die Problematik verwiesen. Verschiedene Medien haben in der Vergangenheit darüber berichtet. In letzten Monaten sind Bundesregierung und Bundesnetzagentur nicht im Sinne der Verbraucher tätig geworden.

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