Hotline von o2 weiterhin mit langen Wartezeiten

Die Kundenhotline von o2 ist weiterhin schwer erreichbar. Dabei hatte Telefónica-Chef Dirks im Oktober 2016 Besserung spätestens zum Jahresende versprochen. Doch die Kunden des Netzbetreibers beschweren sich in den Sozialen Medien weiterhin über lange Wartezeiten und die schwere Erreichbarkeit der Kunden-Hotline von Telefónica Deutschland.

Ende Oktober 2016 hatte das Handelsblatt und weitere Medien über die schwere Erreichbarkeit der Kundenhotline von o2 berichtet. Thorsten Dirks, CEO von Telefónica Deutschland, hatte auf die Kritik reagiert und baldige Besserung versprochen. Kurzfristig kündigte man an, die Kapazitäten beim Service-Team um 30 Prozent aufzustocken. Bis zum Jahresende sollte sich die Situation bei der Kundenhotline von o2 merklich entspannen. Schaut man sich die Reaktionen der Kunden in den Sozialen Medien an, bestehen die Probleme offenbar weiterhin. Viele Kunden des Netzbetreibers beschweren sich weiter über die langen Wartezeiten bei der Kundenhotline. Hierzu reicht nur ein Blick auf die Facebook-Seite von o2 Entdecken.

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Die Beschwerden über o2 halten weiter an. (Bildquelle: Telefónica Deutschland/flickr.com)

Kunden des Netzbetreibers beklagen sich immer noch über lange Wartezeiten bei der Hotline. So heißt es zum Beispiel: „Nach mehrmaligen Versuchen jemanden ans Telefon zu bekommen, hab ich heute erneut nach knapp 1 Stunde Wartezeit aufgegeben!“ (Quelle: Facebook). Mitunter hält dieses Problem über eine längere Zeit an, wie es ein weiter Kunde schreibt: „3 Monate kann ich die Kundenbetreuung nicht erreichen und jeder Anruf wird abgerechnet!“ (Quelle: Facebook) Wartezeiten von 45 Minuten und mehr sind bei der o2 Hotline weiterhin Realität, auch wenn die Beschwerden in den letzten Wochen hier abgenommen haben. Dazu besteht noch immer das Problem, dass Anrufer nach einiger Zeit aus der Leitung fliegen.

Ein weiteres Problem scheint dazu in der schriftlichen Kommunikation mit Kunden zu bestehen. In den letzten Wochen beschwerten sich viele o2 Kunden über fehlerhaft erstellte und zugesandte Rechnungen, welche zu hoch ausfielen. Eine Klärung war in vielen Fällen wegen der schlechten Erreichbarkeit der Hotline nicht möglich. Besonders ehemalige BASE-Kunden beschwerten sich hier auf der Facebook-Seite des Netzbetreibers. Diese Beschwerden haben in den letzten Wochen nachgelassen. Dazu liest man auch heute die Klage über ausbleibende Kündigungsbestätigungen: „Fristgerechte Kündigung Kündigungsfrist eingehalten und bis heute keinerlei Rückmeldung !!!!“ (Quelle: Facebook) Auch hier wird die Klärung über die Hotline schwierig.

Vielzahl der Anfragen sorgt für hohe Wartezeiten

Thorsten Dirks hat das Problem der o2 Hotline im Oktober 2016 bereits treffend beschrieben. Die Vielzahl der Kundenanfragen und der hohe Klärungsbedarf führen zu den hohen Wartezeiten bei der Kundenhotline. Dazu nehmen die Kunden das Serviceangebot online zur Klärung einzelner Frage nicht wie gewünscht an. In den letzten Monaten und Wochen ist so einiges zusammengekommen: Fehlerhaft erstellte Rechnungen, ausbleibende Kündigungsbestätigungen, Probleme mit Mobilfunk und DSL. Dazu müssen viele Kunden ihre Kündigung bei o2 noch telefonisch bestätigen.

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Auf diese Weise summiert sich die Anzahl der Anfragen bei der Hotline des Netzbetreibers mit den meisten Kunden in Deutschland. Man darf gespannt sein, wie sich die Situation im neuen Jahr weiter entwickelt. Die langen Wartezeiten bei der Hotline wirken sich sicherlich nicht positiv auf das Image des Netzbetreibers aus. Dies sieht man etwa an der Facebook-Seite o2 Entdecken. Fast jeder Social Media Beitrag auf Facebook wird von Nutzern für Beschwerden über die Hotline genutzt.

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Marius Pieruschka
Als ausgewiesener LTE-Fachmann auf 4G.de aktiv.
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Showing 5 comments
  • Paul
    Antworten

    Ich habe es schon lange aufgegeben, die Hotline (oder gar einen O2-Laden) zu nutzen. Ich bekomme zu hohe Abbuchungen, aber keine Rechnungen zu sehen!! Der angegebene Link ist wegen „technischer Probleme zur Zeit..versuchen sie es später nochmal.“ = seit fast 2 Monaten defekt !!
    .
    Es hilft nur 1. Faxe senden und 2. Geld von der Bank direkt zurückfordern 3. Bundesnetzargentur einbinden!
    Die Gefahr ist die Sperre, aber andere Bieter haben auch schöne und vor allem günstigere Netze.

  • Bolle
    Antworten

    O2 macht sich gerade auch noch beliebt mit abgeschalteten ehemaligen Eplus Sendemasten in Baden und Bayern. Von heut auf morgen hat man nur noch schlechtes UMTS oder nur noch GSM. Laut Chat ist nichts bekannt. Aber bei der o2 Hilfe Seite findet man genug mit dem gleichen Problem.

  • Pascal R.
    Antworten

    Von Kundenservice kann mittlerweile keine Rede mehr sein. Nach etwas über eine Stunde Wartezeit wird man immer wieder aus der Leitung geworfen. Habe seit dem 15.08.2016 (!) auf Grund einer DSL Umstellung auf eine „neue Technologie“ weder DSL noch Telefon. Seit etwa Ende September kaum eine Chance mit dem Support zu sprechen. Der Anschluss ist mittlerweile gekündigt (Einschreiben + Rückschein) -> Auch hier keinerlei Reaktion! Dafür allerdings Mahnungen und mittlerweile Schreiben über Anwalt, weil ich keine Rechnungen für nicht erbrachte Leistungen zahlen. Einmal zur Finanzbuchhaltung durchgekommen: Eine sehr unfreundliche Frau die sagte, sie können nichts machen, ich solle mit dem Kundenservice sprechen. Warteschleife -> Rausgeworfen. Der Support bei Twitter verweist wiederum an die FiBu. Nach ungelogen mehr als 25 Anrufen bzw. Versuchen, Schreiben per Post und Twitter habe ich es jetzt aufgegeben. Wird sich wohl leider auf kurz oder lang mein Anwalt drum kümmern müssen, obwohl die Sache in 5 Minuten mit einem persönlichen Gespräch geklärt werden könnte 🙁
    Dabei WAR ich 16 Jahre lang treuer O2 Kunde – ein absolutes Trauerspiel!

  • Dave
    Antworten

    Wenn es mit der Erreichbarkeit der Hotline so weitergeht, sind die aufgekauften e-plus Kunden bald wieder verschwunden und o2 wieder an dritter Stelle bei der Kundenanzahl.

  • Bolle
    Antworten

    Ich kann das bei Blau.de bestätigen. Wir warten seit 1.9.2016 auf die erste Rechnung von Blau. Vom zwei Klassen Netz wegen Volte, Wificall will ich gar nicht sprechen.

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