DISQ: Telekom mit bester Beratung in Mobilfunkshops

Die Deutsche Telekom hat einen Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität gewonnen. Das DISQ testete die Mobilfunkshops von vier Anbietern. Insgesamt konnten die Berater beim Mystery Shopping überzeugen. Besonders die Tarifempfehlungen waren sehr passgenau, bei der Smartphone-Beratung gab es kleinere Mängel.

Das DISQ hat sich im Auftrag von n-tv auf Mystery Shopping Tour begeben. Getestet wurden die Mobilfunkshops von Telekom, Vodafone, o2 und Mobilcom-Debitel. Die Tester besuchten jeweils 10 Shops der Anbieter. Insgesamt fällt das Ergebnis des Deutschen Instituts für Service-Qualität positiv aus,  die meisten Berater beim Test konnten überzeugen. Besonders die empfohlenen Tarife passten sehr gut zu den Kunden. Nur bei der Beratung zu Smartphones orientiere man sich nicht immer an den Wünschen der Kunden. Manche Informationen fielen dazu laut DISQ oberflächlich aus. Ein Beispiel ist die Beratung zur Roaming-Verordnung.

Die Filialen von Deutscher Telekom, Vodafone, o2 und Mobilcom-Debitel sind sauber, Hardware und Zubehör werden übersichtlich präsentiert. Die Preise der Geräte sind deutlich ausgewiesen. Das Angebot konzentriert sich auf wenige Smartphone-Modelle, die sich häufig nicht ausprobieren lassen. Für das DISQ ist das Angebot an Handys in den Shops noch ausbaufähig. Häufig fehlt es dazu an Aktionsangeboten.

Telekom und Mobilcom-Debitel mit Qualitätsurteil „gut“

Schauen wir uns einmal an, wie die vier Anbieter beim Mystery Shopping im Detail abschneiden und welche Note sie vom DISQ bekommen. Die Deutsche Telekom ist mit dem Qualitätsurteil „gut“ der Testsieger. Die Mitarbeiter sind ausgesprochen freundlich und motiviert, sie gehen im Gespräch individuell auf den Kunden ein. In den Shops lassen sich Smartphones anfassen und ausprobieren, was bei den anderen Anbietern nicht der Regel entspricht. Die Auswahl an ausgestellten Geräten ist vergleichsweise groß.

Auf den zweiten Platz mit dem Qualitätsurteil „gut“ kommt Mobilcom-Debitel, man muss sich knapp der Telekom geschlagen geben. Die Mitarbeiter sind freundlich und kompetent, Fragen werden umfassend und korrekt beantwortet. Auf Beschwerden reagiert man kundenorientiert. Besonders positiv beim Anbieter fallen die Aktionsangebote auf.

Telefónica Deutschland und Vodafone mit Qualitätsurteil „befriedigend“

Schlechter als Telekom und Mobilcom-Debitel schneiden die anderen Anbieter im Test ab. Die Berater von o2 bekommen das Qualitätsurteil „befriedigend“. Positiv bei Telefónica Deutschland ist die kurze Wartezeit in den Mobilfunkshops mit einer guten Atmosphäre. Die Mitarbeiter geben laut DISQ nachvollziehbare Auskünfte und ermitteln häufig gezielt den Kundenbedarf.

Auf dem vierten Platz landet Vodafone mit dem Qualitätsurteil „befriedigend“. Im Vergleich zu den anderen Anbietern fallen Beratungskompetenz, Freundlichkeit und Motivation der Vodafone-Mitarbeiter schwächer aus. In den Shops werden Kunden fachlich korrekt, jedoch nur oberflächlich beraten. Die Smartphone-Beratung ist mehrheitlich kundengerecht.

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