Connect: Telekom beim Hotline-Test eine Klasse für sich

Connect hat seinen Hotline-Test für das Jahr 2022 veröffentlicht. Erneut ging es um die Frage, wie es um Erreichbarkeit, Wartezeit und Beratungsqualität bei Telekom, o2, Vodafone und weiteren Anbietern steht. Die Netzbetreiber wurden im Test insgesamt 50 Mal kontaktiert, bei den Mobilfunkdiscountern waren es 25 Kontakte.

Jedes Jahr testet Connect die Kunden-Hotlines von Deutscher Telekom, Vodafone, o2 und weiteren Anbietern. Nun hat die Zeitschrift den Test für das Jahr 2022 veröffentlicht. Auch in diesem Jahr konnten die Anbieter wieder maximal 500 Punkte erreichen. Bewertet wurden Kategorien wie Erreichbarkeit, Wartezeit, Freundlichkeit und Qualität der Aussagen. Dabei kam der Qualität der Aussagen (325 Punkt) das größte Gewicht zu.

Die Tester von Connect starteten insgesamt 50 Anrufe mit 10 unterschiedlichen Fragen bei den Netzbetreibern, bei den alternativen Anbietern waren es insgesamt 25 Anrufe mit jeweils 5 unterschiedlichen Fragen. Ein Anruf galt als nicht erfolgreich, wenn die Wartezeit bei drei Anrufen zu unterschiedlichen Uhrzeiten länger als 10 Minuten betrug.

Wartezeit bei Telekom lag bei 55 Sekunden

Bei den Netzbetreibern lag beim Hotline-Test die Deutsche Telekom mit 445 Punkten vorne und ist der Testsieger. Connect hebt die besonders gute Beratungsqualität hervor. Bei der Tarifberatung führten die Mitarbeiter eine ausführliche Bedarfsanalyse durch, dazu konnten sie auch komplexe Sachverhalte vermitteln. Besonders kurz war die Wartezeit bei der Telekom, es dauerte nur 55 Sekunden, bis die Tester einen Berater am Apparat hatten.

Telefónica Deutschland belegte mit 418 Punkten den zweiten Platz im Hotline-Test. In der Vergangenheit wurden immer wieder die langen Wartezeiten bei der Kundenhotline von o2 bemängelt, dies hat sich in den  letzten Jahren kontinuierlich verbessert. Im Connect Test betrug die durchschnittliche Wartezeit 2:48 Minuten, dies ist deutlich schneller als im Test 2021. Die Kundenberater zeigten ihre Stärke vor allem bei der Tarifberatung, konnten auch sonst überzeugen. Bei den Themen WLAN-Telefonie und Bezahlen mit dem Smartphone gab es kleine Schwächen in der Beratung.

Den dritten Platz bei den Netzbetreibern nimmt Vodafone mit 403 Punkten ein. Hier lag laut Connect die durchschnittliche Wartezeit bei 3:18 Minuten. Die Mitarbeiter konnten die meisten Fragen der Testanrufer korrekt beantworten. Eine Wissenslücke gab es beim GigaCube von Vodafone, gleich zwei Kundenberater konnten keine Auskunft zum Festnetzersatz und dem Router geben.

Connect: Lidl und Tchibo sind Testsieger bei alternativen Anbietern

Bei den alternativen Anbietern gab es Licht und Schatten. Testsieger sind hier Lidl und Tchibo mit jeweils 439 Punkten. Bei Lidl lag die Wartezeit mit 51 Sekunden bis zur Annahme des Anrufs noch unter dem guten Wert der Telekom. Tchibo wiederum überzeugte bei der Beratungsqualität (289 Punkt). Der kommende Netzbetreiber 1&1 liegt im Mittelfeld auf Platz 5 mit 414 Punkten. Erreichbarkeit und Wartezeiten waren gut, kleine Mängel gab es bei der Beratung. Von der Punktzahl liegt 1&1 knapp hinter o2 und vor Vodafone.

Auf den letzten Plätzen im Connect Hotline-Test landeten Otelo mit 393 Punkten und Smartmobil mit 361 Punkten. Bei Otelo blieben 14 von 25 Anrufversuchen ohne Erfolg, beim Letztplatzierten waren es 6 fehlgeschlagene Anrufe. Viele Kundenberater von Smartmobil waren nicht firm in der Materie und versuchten dazu immer wieder, den Kunden teure Smartphone-Tarife zu verkaufen.

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