Connect: Deutsche Telekom gewinnt Hotline-Test

Connect hat seinen Hotline-Test veröffentlicht. Die Fachzeitschrift hat die Service-Hotlines der Netzbetreiber und von mehreren Mobilfunkdiscounter getestet. Das Infoportal 4G.de schaut sich das Ergebnis für Telekom, Vodafone und o2 genauer an. Die Netzbetreiber liegen eng beieinander, die Telekom hat leicht die Nase vorn.

Die Zeitschrift Connect hat ihren Hotline-Test veröffentlicht. Erneut wurden die Service-Hotlines der Netzbetreiber und von verschiedenen Discountern getestet. Besonders ausgiebig wurde das Angebot von Telekom, Vodafone und o2 unter die Lupe genommen. Pro Anbieter gab es 50 Kontakte zu unterschiedlichen Uhrzeiten, während es bei den Discountern 25 Kontakte waren. Das Infoportal 4G.de schaut sich das Ergebnis für die drei Netzbetreiber genauer an.

Connect
Die Telekom konnte beim Hotline-Test überzeugen (Bildquelle: © Robert Kneschkke – stock.adobe.com).

Im Hotline-Test wurden insgesamt 500 Punkte vergeben. Connect legt einen besonderen Schwerpunkt auf die Qualität der Antworten (325 Punkt). Die restlichen Punkte wurden wie folgt vergeben: Erreichbarkeit (100), Wartezeit (50) und Freundlichkeit (50).

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Wie im Vorjahr konnte die Deutsche Telekom den Connect Netztest für sich entscheiden, Telefónica Deutschland hat sich auf Platz 3 verbessert und zog an Vodafone vorbei. Die Netzbetreiber lagen beim Test sehr eng beieinander. Es lohnt sich ein genauer Blick auf das Ergebnis.

Deutsche Telekom (Note: sehr gut, 436 Punkte)

Die Telekom ist erneut der Testsieger. Die Mitarbeiter an der Hotline zeigten sich geduldig und freundlich, man nahm sich Zeit. Die Fragen der Anrufer wurden fachlich korrekt beantwortet. Als Beispiel nennt Connect Fragen zur eSIM oder dem LTE-Nachfolger 5G. Bei der Qualität der Aussagen erzielt die Deutsche Telekom mit 286 Punkten das beste Ergebnis aller Netzbetreiber.

Auch bei der Wartezeit kann der Anbieter überzeugen. Nach 2 Minuten und 10 Sekunden ging im Durchschnitt ein Berater an den Hörer. Ein Gespräch dauerte durchschnittlich 3 Minuten und 57 Sekunden. Die Hotlines für Festnetz und Mobilfunk sind bei der Telekom 24 Stunden besetzt und kostenlos.

Telefónica Deutschland (Note: gut, 420 Punkte)

o2 konnte sich im Vergleich zum Vorjahr (390 Punkte) deutlich verbessern und zog damit an Vodafone vorbei. Die Mitarbeiter gehen mit viel Engagement ans Werk. Als Beispiel nennt Connect eine ausführliche Beratung zum Thema Datenvolumen. Dem Anrufer wurde erläutert, wie viele Inklusivvolumen einzelne Anwendungen (z.B. E-Mail, Google Maps) benötigen. Auf diese Weise wurde ein passgenauer LTE-Tarif für den Kunden ermittelt.

Das größte Manko bei o2 ist die Wartezeit auf einen Berater (3 Minuten und 49 Sekunden), hier erzielte der Netzbetreiber das schlechteste Ergebnis. Auch die Beratungsgespräche dauern mit 5 Minuten 40 Sekunden länger als bei den Konkurrenten. Telefónica Deutschland hat als einziger Netzbetreiber eine kostenpflichtige Hotline (Festnetz), dazu sind die Hotlines nicht 24 Stunden besetzt.

Vodafone (Note: gut, 415 Punkte)

Insgesamt konnte auch Vodafone beim Connect Hotline-Test überzeugen. Die Berater sind professionell,  beantworten die Fragen korrekt und anschaulich. Abstriche bei den Punkten zur Beratungsqualität (270 Punkte) gab es, weil einzelne Kundenberater falsch Informationen weitergaben. So brachte der Berater Multi-SIM und Dual-SIM durcheinander. Die Multi-SIM sei für Smartphones mit zwei Steckplätzen gedacht so der Kundenberater. Diese Antwort und wohl andere ungenaue Beratungsgespräche brachten Vodafone den dritten Platz ein.

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Bei der Wartezeit nimmt der Netzbetreiber den zweiten Platz ein. Es dauert im Durchschnitt 3 Minuten 13 Sekunden bis der Kunde mit einem Berater verbunden wurde. Ein Gespräch dauerte im durchschnittlich 4 Minuten 31 Sekunden. Die Hotline von Vodafone ist kostenlos und mit 24 Stunden besetzt.

Netzbetreiber liegen bei Connect Hotline Test eng zusammen

Insgesamt war es sehr eng beim Hotline Test. Die Netzbetreiber sind nur wenige Punkte auseinander. In den Bereichen Freundlichkeit und Erreichbarkeit lagen Telekom, o2 und Vodafone (alle mit der Note sehr gut) gleich auf. Am Ende waren es Kleinigkeiten, wie ein längere Wartezeit oder ungenaue Auskünfte bei der Beratung,  die über die Plätze eins bis drei entschieden haben.

(Bildquelle: © Logan Bannatyne – stock.adobe.com)

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