Bundesnetzagentur spricht von Nichterreichbarkeit der o2-Hotline

Die Bundesnetzagentur spricht von einer faktischen Nichterreichbarkeit der o2-Hotline. Dies geht aus einem Schreiben von Präsident Homann an die Grünen-Abgeordnete Maisch hervor. 208 von 317 Beschwerden bei der Bundesnetzagentur bezogen sich 2017 auf die schlechte Erreichbarkeit der Hotline. Die Behörde hat keine Möglichkeiten hier einzugreifen.

Im Oktober 2016 hat Markus Haas (CEO von Telefónica Deutschland) angekündigt, die Erreichbarkeit der o2-Hotline zu verbessern. Konkret hieß es: „Wir setzen dabei auf unseren eigenen Kundenservice und werden Kapazitäten an den Servicekanälen bis zu 30 Prozent aufstocken.“ Es ist fast ein Jahr vergangen und viele Kunden von Telefónica Deutschland beschweren sich weiterhin über die schlechte Erreichbarkeit der Hotline. Nun hat sich erneut die Bundesnetzagentur eingeschaltet. Der Präsident der Behörde, Jochen Homann, spricht sogar von einer „faktischen Nichterreichbarkeit der Hotline“. Dies geht aus einem Schreiben an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, hervor, welches dem Handelsblatt vorliegt.

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Kunden klagen über die schlechte Erreichbarkeit der Hotline (Bildquelle: Telefónica Deutschland)

Im Jahr 2017 bezogen sich 208 von 317 Beschwerden bei der Bundesnetzagentur auf die schlechte Erreichbarkeit der o2-Hotline. Homann macht in seinem Schreiben gleichzeitig darauf aufmerksam, dass die Regulierungsbehörde hier nicht eingreifen kann. Verbraucher haben kein Anrecht auf Erreichbarkeit einer Kundenhotline, die langen Wartezeiten stehen im Einklang mit dem TKG-Gesetz. Die Bundesnetzagentur hat trotzdem Kontakt mit o2 aufgenommen und „auf die Abstellung des Zustands hingewirkt“. Homann ist dazu offen für zusätzliche Regulierung im TK-Bereich, hier ist jedoch der Gesetzgeber gefragt.

o2: Mangelende Servicequalität ist fusionsbedingt

Telefónica Deutschland räumt gegenüber dem Handelsblatt Mängel beim Kundenservice ein und spricht davon, dass die Servicequalität „fusionsbedingt“ in den letzten Monaten nicht die gewünschte Qualität hatte. Von einer Nichterreichbarkeit kann man jedoch nicht sprechen, die Erreichbarkeit hätte sich in den letzten Monaten „deutlich verbessert“. Man sei jedoch noch nicht auf dem Niveau, was man sich wünsche. Ähnlich Worte hat man bereits vor etwa einem Jahr von o2 gehört. Telefónica Deutschland muss den Worten bald Taten folgen lassen, seit einiger Zeit kommt der Netzbetreiber nicht richtig aus den negativen Schlagzeilen hinaus.

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Die Einschätzung von Bundesnetzagentur-Präsident Jochen Homann, dass eine „faktische Nichterreichbarkeit der Hotline“ vorliegt, ist ein wenig überspitzt. Der Bundesnetzagentur liegen gerade einmal 208 Beschwerden im Jahr 2017 über die Kunden-Hotline vor. Die Medien berichten jedoch ausführlich über das Schreiben von Homann und Telefónica Deutschland muss wieder mal mit schlechten Schlagzeilen kämpfen.

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