Ärger mit Mobilfunkanbieter? Beschwerde bei Bundesnetzagentur

Bei der Bundesnetzagentur gingen bis Ende Oktober 2017 insgesamt 640 Beschwerden zu Warteschleifen ein. 65 Prozent der Beschwerden bezogen sich auf die Kundenhotline von o2. Schaut man sich den Unmut der Verbraucher über die Mobilfunkanbieter in den Sozialen Medien an, sind 640 Meldungen wenig. Warum eine Beschwerde Sinn macht?

Bis Ende Oktober 2017 gingen bei der Bundesnetzagentur 640 Beschwerden über Warteschleifen ein. Ein Großteil der Verbraucher beschwerte sich über die schlechte Erreichbarkeit und lange Wartezeiten bei der o2 Kundenhotline. 65 Prozent der Meldungen (416 Beschwerden) standen laut der Behörde in Zusammenhang mit der Hotline von Telefónica Deutschland. Schaut man sich den Unmut von vielen Mobilfunkkunden über die Anbieter zum Beispiel in den Sozialen Foren an, so ist es verwunderlich, dass es nur 640 Beschwerden bei der Bundesnetzagentur gibt. Seinen Unmut auf Facebook zu posten, ist ein Weg. Viel mehr Sinn macht  es jedoch, wenn Sie sich mit ihrer Beschwerde direkt an die Regulierungsbehörde wenden.

Die Bundesnetzagentur hat eine extra Internetseite für Verbraucherbeschwerden eingerichtet. Über die Seite können sich Sie zum Beispiel über unverlangte Werbe-SMS, unerlaubte Telefonwerbung und Warteschleifen beschweren. Dazu gibt es die Kategorie „Sonstiges“. Zum Thema Probleme beim Anbieterwechsel hat die Behörde eine Infoseite eingerichtet. Das Ausfüllen eines Beschwerdeformulars ist unkompliziert und nimmt nicht viel Zeit in Anspruch. Dies lässt sich am Formular für Warteschleifen erläutern. Hier geben Sie die Nummer und den gewählten Anbieter an. Wichtig sind dazu Angaben zur Wartezeit und Ablauf des Anrufs. Die Bundesnetzagentur bietet die Möglichkeit, Dateien im üblichen Format (JPG, PDF) anzuhängen.

Das Ausfüllen des Formulars erfordert nur wenige Minuten. Haben Sie größere Probleme mit einem Mobilfunkanbieter, hilft häufig keine Beschwerde weiter. In diesem Fall bietet die Regulierungsbehörde ein Schlichtungsverfahren für Verbraucher an.

Beschwerden bei Bundesnetzagentur üben Druck auf Anbieter aus

Die Bundesnetzagentur kann nicht immer im Sinne der Verbraucher eingreifen, da hier mitunter die gesetzlichen Grundlagen fehlen.  So haben Kunden zum Beispiel kein Anrecht auf die Erreichbarkeit einer Hotline. Trotzdem können Beschwerden Druck auf die Anbieter ausüben. Aufgrund der vielen Meldungen von Verbrauchern zur Kundenhotline von o2, hat die Behörde in der Vergangenheit bereits Gespräche mit Telefónica Deutschland gesucht und auf Abstellung der Mängel hingewirkt. Dazu wird bei einer Vielzahl von Beschwerden die Presse auf die Probleme aufmerksam und so öffentlicher Druck ausgewirkt.

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Die Beschwerden zu Warteschleifen haben schon eine erste Wirkung gezeigt. Bereits im August  2017 hat die Bundesnetzagentur darüber nachgedacht, ob nicht beim Thema Wartschleifen Handlungsbedarf besteht.  Hierzu müsste jedoch das Telekommunikationsgesetz (TKG) geändert werden. Am Ende ist der Gesetzgeber gefragt, eine Lösung im Sinne des Bürgers zu finden.

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