Interview mit Marc Homsy (Amdocs): Service Provider setzen bei der Customer Experience vermehrt auf individuelle Kundenlösung
Im Rahmen der Interview-Reihe „LTE-Ausbau Deutschland – Politik und Wirtschaft nehmen Stellung“ befragt 4G.de verschiedene Fachpolitiker, sowie Vertreter aus Wirtschaft und von Interessenverbänden ausführlich zum Thema Mobilfunk, LTE und mobiles Internet. In unserem heutigen Interview wenden wir uns einmal dem Thema Customer Experience zu. Unser Gesprächspartner ist Marc Homsy, Sales Director DACH bei Amdocs. Er erklärt wie Service Provider die Customer Experience optimieren können und zeigt Trends auf dem Telekommunikationsmarkt in naher Zukunft auf.
Marc Homsy (Amdocs Germany Frankfurt)
4G.de : Customer Experience ist offensichtlich ein zentrales Thema für Service Provider. Wie können Sie diese systematisch verbessern und ihren Kunden damit einen Mehrwert bieten?
Marc Homsy: Um die Customer Experience zu verbessern, ist es wichtig parallel auf mehreren Ebenen anzusetzen. Zum einen muss natürlich die Qualität der Direktkontakte durch Service Center und Call-Center vom Endkunden als zielführend und angenehm empfunden werden. Optimiert man diesen Kundenservice bis in die Sozialen Medien hinein und verknüpft sie mit Echtzeitanalysen, kann ein Service Provider schnell auf Probleme reagieren, bevor diese die Kundenzufriedenheit nachhaltig verschlechtern können.
Ebenso wichtig ist es, dass der Kunde vom Service Provider mit Angeboten abgeholt wird, die seiner individuellen Lebenssituation entsprechen oder sich darauf einstellen. Das bedeutet, dass Telekommunikationsunternehmen zum Beispiel Multiplay-Bündel anbieten, die einen bequemen und übersichtbaren Zugang zu einer Vielzahl von Services – vom Festnetz, über Mobil-Telefonie bis zur TV-Versorgung ermöglichen. Auch skalierbare Angebote, die die Bedürfnisse einer ganzen Familie berücksichtigen, sind hier denkbar. Firmen hingegen müssen mit Self-Service-Lösungen und BYOD-Funktionen unterstützt werden, die ihnen helfen, die Kommunikationsinfrastruktur auf dem neuesten Stand zu halten.
4G.de : Customer Experience hängt auch von der Netzqualität und -verfügbarkeit ab. Was können Mobilfunkanbieter neben der Erweiterung bestehender und dem Roll-out neuer Netze tun, um in diesem Bereich Verbesserungen herbeizuführen?
Marc Homsy: Nichts ist für den Endkunden frustrierender als wenn Gespräche nicht zustande kommen oder unvermittelt abbrechen. Die Netzqualität hat demnach einen unmittelbaren Einfluss auf die Customer Experience und es ist für Service Provider elementar, die Netzverfügbarkeit zu optimieren.
Dies kann auf mehreren Wegen geschehen. Zum einen natürlich durch den engmaschigen Ausbau der Netze zur Herstellung einer weitgehenden Netzabdeckung. Parallel dazu ist es jedoch auch wichtig, das bestehende Netz zu beobachten und zu optimieren. Bei dem aktuell zu beobachtenden drastisch steigenden mobilen Datenverkehr unterstützt eine effiziente Verwaltung der oft heterogenen Netzwerke eine optimale Auslastung der vorhandenen Netzwerkressourcen und verbessert dadurch die Netzwerk-Performance und -Qualität für den Endverbraucher. Dies kann zum Beispiel durch intelligente WiFi-Offload-Lösungen oder durch Small-Cell-Lösungen unterstützt werden.
4G.de : Welchen Trends sehen wir uns auf dem Telekommunikationsmarkt in den kommenden Monaten gegenüber?
Wir sehen aktuell 3 Trends, die den Telekommunikationsmarkt nachhaltig beeinflussen werden:
– Wie schon im Vorjahr zu beobachten war, erwarten wir auch in den kommenden Monaten Fusionen und Akquisitionen auf dem Telekommunikationsmarkt. Diese sind die Antwort auf den gestiegenen Wettbewerb, die Suche nach neuen Wachstumstreibern sowie die allgemeinen Wirtschaftsbedingungen welche die Service Provider dazu zwingen, ihre Geschäfte zu rationalisieren und zu konsolidieren.
– Im Verlauf des Jahres werden wir vermutlich beobachten können, wie mehr und mehr Service Provider Big Data nicht nur mehr bewältigen wollen, sondern darin einen eigentlichen Wert erkennen, den sie zur Steigerung der Einnahmen einsetzen können. Auch das wird wieder zu einer Verbesserung der Customer Experience führen, da Kunden viel stärker personalisierte Services erfahren werden.
– Der dritte Trend bezieht sich schließlich direkt auf die Netzwerke. Für 2014 erwarten wir, dass die Service Provider neben dem Rollout der LTE-Netze auch die Optimierung und Ausschöpfung der existierende Netzwerke in den Vordergrund stellen werden – alles, um die Netzqualität zu verbessern und eine bessere Abdeckung zu erreichen.
4G.de : Was können Kunden von ihren Mobilfunkanbietern in naher Zukunft erwarten?
Marc Homsy: Ich denke wir werden eine weitergehende Fokussierung der Service Provider auf die Bedürfnisse der Endverbraucher – egal ob im B2B- oder im B2C-Umfeld – sehen. Die Lösungen werden individueller skalierbar sein und schneller auf den Markt gebracht werden, als wir es bislang erleben. Durch die zielgenauen und effizienten Angebote profitieren sowohl die Kunden als auch die Service Provider selbst, die durch zufriedenere Kunden auch eine höhere Kundenloyalität erlangen werden.
Fazit 4G.de:
Um Customer Experience zu optimieren, müssen Service Provider auf mehreren Ebenen ansetzen. Hierzu gehört einmal eine hohe Qualität der Direktkontakte in den Service und Call Centern. Marc Homsy macht deutlich, dass sich ein perfekter Kundenservice auch auf die Sozialen Medien erstrecken müsse und im Idealfall mit Echtzeitanalysen verknüpft sei, um Kundenunzufriedenheit vorzubeugen. Zentral für eine gute Customer Experience sind Lösungen, welche sich der individuellen Lebenssituation der Kunden anpassen. In den Mobilfunknetzen spielt die Netzqualität eine zentrale Rolle für Kundenzufriedenheit. Die Netzbetreiber stehen aktuell vor der Herausforderung eines steigenden Datenverkehrs. Für das Jahr 2013 etwa gab es laut Bundesnetzagentur einen Datenverbrauch von mehr als 200 Mio. GB in Deutschland.
Für den Telekommunikationsmarkt der Zukunft sieht Marc Homsy vor allem drei Trends. In den kommenden Monaten erwarten uns Fusionen und Akquisitionen auf dem Markt als Antwort auf gestiegenen Wettbewerb. Das deutlichste Beispiel hierzu ist sicherlich die geplante Fusion von o2 und E-Plus. Im Verlauf des Jahres werden Service Provider Big Data nicht nur bewältigen, sondern hiermit auch Einnahmen erzielen und personalisierten Service anbieten. Dieses Jahr steht dazu die Optimierung der Netzqualität bei den Service Providern im Vordergrund. Grundsätzlich wird die Verbesserung der Customer Experience ein Trend der Zukunft sein. Dabei spielen individuelle Kundenlösungen eine besondere Rolle.
Wir danken Marc Homsy für das interessante Interview und freuen uns auf einen regen Meinungsaustausch dazu mit unseren Lesern von 4G.de.
